關(guān)于《綜合業(yè)務(wù)信息化管理》的算法設(shè)計(jì)研討
錦州趨勢(shì)科技有限公司秉持個(gè)性化的開(kāi)發(fā)理念，彰顯細(xì)致入微的流程設(shè)計(jì)。我們的設(shè)計(jì)自出機(jī)杼，我們的產(chǎn)品自我作古。趨勢(shì)科技尋覓著黃旗衫之管理者，我們敬仰、服務(wù)高端客戶(hù)。
錦州趨勢(shì)科技主要技術(shù)人員均有二十年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積淀，公司產(chǎn)品涉足領(lǐng)域廣泛，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)領(lǐng)悟能力。
對(duì)于餐飲、住宿、美容等行業(yè)有一定深度的理解（有相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)例）。只要有管理專(zhuān)家（職業(yè)經(jīng)理人）提供需求和我們對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)的綜合掌控能力，特別是我們?nèi)诵曰脑O(shè)計(jì)理念在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的完美體現(xiàn)，對(duì)于一般業(yè)務(wù)流程的程序開(kāi)發(fā)，我們未疑能力不足，未感力不從心。
關(guān)于業(yè)務(wù)流程
錦州趨勢(shì)科技不滿(mǎn)足于一般的行業(yè)管理所需，著力于精細(xì)化、精確化管理的需求趨勢(shì)，為高端客戶(hù)的個(gè)性化管理定制開(kāi)發(fā)。細(xì)節(jié)決定成敗，精確化管理是計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的核心價(jià)值。
下面通過(guò)幾個(gè)管理實(shí)例細(xì)節(jié)，說(shuō)明我們的設(shè)計(jì)思想和產(chǎn)品特色并展窺系統(tǒng)功能之一斑。
一、預(yù)約服務(wù)
1、預(yù)約服務(wù)需有約束條件，其可能為：時(shí)間、餐桌、房間、床位、技師；其中亦可能為時(shí)間、床位；亦或?yàn)闀r(shí)間、技師等等多參數(shù)組合。
2、預(yù)約時(shí)間到而客人尚未到達(dá)時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)給予提示。服務(wù)人員可及時(shí)聯(lián)系客人，以便更改時(shí)間或釋放預(yù)約的床位、房間、餐桌或技師等軟硬件資源。
3、預(yù)約時(shí)間超過(guò)且客人逾期多少時(shí)長(zhǎng)（系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間參數(shù)之一）后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或人工將預(yù)約解除。將相關(guān)資源當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為“空閑”，并置于相應(yīng)資源服務(wù)隊(duì)列。時(shí)間參數(shù)設(shè)置應(yīng)與管理服務(wù)公示統(tǒng)一。
4、設(shè)想一個(gè)極端情況，餐桌、房間、床位或技師未有處于“空閑”狀態(tài)者，但此時(shí)到來(lái)一位客人。這種情況下提供服務(wù)的餐桌、房間、床位或技師資源隊(duì)列為‘零’值，不能選擇餐桌、房間、床位或技師，但預(yù)約隊(duì)列中有餐桌、房間、床位或技師。此時(shí)能否對(duì)預(yù)約時(shí)間最遲（距離當(dāng)前時(shí)間最長(zhǎng)）的預(yù)約進(jìn)行人工強(qiáng)制‘解鎖’，釋放資源（餐桌、房間、床位、技師等）到服務(wù)隊(duì)列中，而其釋放的條件是多少時(shí)長(zhǎng)（系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間參數(shù)之二），即距離預(yù)約時(shí)間的間隔時(shí)長(zhǎng)。
5、預(yù)約的餐桌、房間、床位或技師是否限制其占全部資源的比例額度（系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間參數(shù)之三），因其比例過(guò)高會(huì)減少當(dāng)前服務(wù)隊(duì)列中的資源數(shù)量，且即時(shí)客人對(duì)服務(wù)資源的可選擇性降低。
6、對(duì)同一資源（餐桌、房間、床位、技師）預(yù)約的時(shí)間差值（間隔）最小值是多少（系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間參數(shù)之四），既對(duì)同一資源的分配粒度最小值。該值應(yīng)考慮以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)過(guò)程時(shí)長(zhǎng)為基數(shù)，并加長(zhǎng)一個(gè)倍率，避免預(yù)約沖突。
7、在服務(wù)隊(duì)列中技師依據(jù)緊前服務(wù)的完成時(shí)間排序（先入先出），在距離預(yù)約時(shí)間多少時(shí)長(zhǎng)（系統(tǒng)設(shè)置時(shí)間參數(shù)之五）應(yīng)將其出列，避免與預(yù)約服務(wù)發(fā)生沖突，同時(shí)亦是考慮服務(wù)勞動(dòng)強(qiáng)度的均衡性（遵循排序原則）。
8、管理?xiàng)l例中是否鼓勵(lì)預(yù)約，是否依據(jù)預(yù)約時(shí)間優(yōu)惠（折扣）收費(fèi)。
預(yù)約服務(wù)受理后，本系統(tǒng)將實(shí)時(shí)監(jiān)控其臨界狀態(tài)，凡逾期即自動(dòng)提示，服務(wù)人員可聯(lián)系預(yù)約的客人并作改約、解約等處理。對(duì)于已經(jīng)逾期的預(yù)約記錄，系統(tǒng)自動(dòng)作‘逾期解除’處理。
二、員工績(jī)效提成
1、某些專(zhuān)業(yè)有績(jī)效提成、點(diǎn)名服務(wù)提成（美容、美發(fā)、保健按摩等；俗稱(chēng)‘老點(diǎn)’）等管理方式。
計(jì)算機(jī)管理可以實(shí)現(xiàn)多種類(lèi)型的提成管理方式。比如，同樣一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)收費(fèi)相同，一個(gè)作業(yè)在10:00點(diǎn)完成，另一個(gè)作業(yè)在22:00點(diǎn)完成，此二個(gè)作業(yè)一個(gè)在白天，一個(gè)在晚上，可以實(shí)現(xiàn)不同的提成比例。還可以區(qū)別在用餐時(shí)段（12:00-13:00、18:00-19:00點(diǎn)）等特別定義的時(shí)間區(qū)間不同的提成比例?？梢栽O(shè)置每天24小時(shí)時(shí)間刻度不同，亦可設(shè)置每年四季提成比例不同，等等。
2、另外，對(duì)于出勤時(shí)間尺度可以提成管理。
對(duì)于每一名員工的每一項(xiàng)作業(yè)都有計(jì)時(shí)統(tǒng)計(jì)，據(jù)此可以統(tǒng)計(jì)分析各類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)間分布數(shù)據(jù)。分析比較相同作業(yè)項(xiàng)目，作業(yè)時(shí)間與客人滿(mǎn)意度之間的關(guān)系數(shù)據(jù)，量化不同員工的技能水平。優(yōu)化大工、中工、小工等技能人才資源比例配置。
3、可以實(shí)現(xiàn)對(duì)出勤、績(jī)效、‘老點(diǎn)’等條件的統(tǒng)計(jì)分析，排序輸出。管理者可以據(jù)此關(guān)注‘老點(diǎn)’率較高的員工群體，以人文、激勵(lì)等手段穩(wěn)定員工隊(duì)伍。
4、下面通過(guò)一個(gè)圖示說(shuō)明‘老點(diǎn)’提成的設(shè)計(jì)思想（它體現(xiàn)精細(xì)化管理原則方法）：
老點(diǎn)計(jì)算公式：t=s*b*x*f（老點(diǎn)提成是在其他提成之外的單一提成計(jì)算方法）
式中：t-提成額度
s-服務(wù)收入
b-占比（單位時(shí)間內(nèi)一名員工為某位客人提供服務(wù)的收入額/該客人在本服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)總額）
x-調(diào)整系數(shù)（決定實(shí)際提成額度比例，用戶(hù)隨意設(shè)定）
f-復(fù)合調(diào)整系數(shù)（可選項(xiàng)，收入額度范圍和映射區(qū)間，用戶(hù)隨意設(shè)定）
關(guān)于復(fù)合調(diào)整系數(shù)：增加復(fù)合調(diào)整系數(shù)目的在于使得員工收入額度與提成額度成正比線(xiàn)性關(guān)系的同時(shí)，調(diào)整提成曲線(xiàn)斜率在低端向上抬起，結(jié)果是占比相同的條件下收入額度低則提成額度按比例減少。
比如，將0.00-10000.00元（員工服務(wù)收入額度）映射到一個(gè)數(shù)值區(qū)間0.5-1.0（每1.00元映射為0.00005），據(jù)此f=0.5+（收入額*0.00005）
下面通過(guò)一組數(shù)據(jù)說(shuō)明計(jì)算方法，其中可以看出f值隨著收入額度的增加亦逐步加大。
可以分別看占比相同的行次。同為占比0.1，收入100 f=0.505；收入500 f=0.525；收入1000 f=0.550。
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客人消費(fèi)額度
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服務(wù)收入
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占比
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單系數(shù)
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提成額度
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復(fù)合系數(shù)
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提成額度
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100.00
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100.00
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1.0
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0.05
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5.00
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0.05*0.505
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2.53
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1000.00
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100.00
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0.1
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0.05
|
0.50
|
0.05*0.505
|
0.25
|
|
1000.00
|
500.00
|
0.5
|
0.05
|
12.50
|
0.05*0.525
|
6.56
|
|
5000.00
|
500.00
|
0.1
|
0.05
|
2.50
|
0.05*0.525
|
1.31
|
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5000.00
|
1000.00
|
0.2
|
0.05
|
10.00
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0.05*0.550
|
5.50
|
|
10000.00
|
1000.00
|
0.1
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0.05
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5.00
|
0.05*0.550
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2.75
|
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10000.00
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5000.00
|
0.2
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0.05
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50.00
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0.05*0.750
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37.50
|
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10000.00
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7500.00
|
0.75
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0.05
|
375.00
|
0.05*0.875
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246.09
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10000.00
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10000.00
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1.0
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0.05
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500.00
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0.05*1.000
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500.00
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‘老點(diǎn)’提成計(jì)算結(jié)果示意圖
期末（日、周、旬、月）支付提成時(shí)，可以對(duì)每一名員工與其服務(wù)的每一位客人的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，其每個(gè)單項(xiàng)計(jì)算結(jié)果合計(jì)額度為該員工的提成額。計(jì)算量很大，手工管理方式望洋興嘆。
三、客流趨勢(shì)分析與員工彈性工時(shí)
1、一些服務(wù)項(xiàng)目其接待客人數(shù)量與時(shí)間段相關(guān)且呈規(guī)律性變化，根據(jù)客流統(tǒng)計(jì)分析，可以看出其分析曲線(xiàn)峰谷與時(shí)間相關(guān)。據(jù)此可以調(diào)整相關(guān)職位的彈性工時(shí)制度，達(dá)到員工在崗時(shí)間減少，運(yùn)營(yíng)成本（水電餐飲等員工所需基本支出）下降的結(jié)果。使客流與相關(guān)崗位員工配置趨于合理，提高人力資源效率。
2、可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)單位時(shí)間段（日、周、月、年…）內(nèi)的顧客流量統(tǒng)計(jì)分析、新增顧客、顧客忠誠(chéng)度、流失率等數(shù)據(jù)圖表；還可以實(shí)現(xiàn)每天實(shí)時(shí)定時(shí)（30、60分鐘）刻度的客流量趨勢(shì)分析。
3、充分體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與關(guān)懷，每位客人在本酒店的消費(fèi)、周期、均次消費(fèi)、消費(fèi)均差、忠誠(chéng)度、積分排序等量化指標(biāo)均可實(shí)時(shí)表現(xiàn)。依據(jù)二八理論統(tǒng)計(jì)分析重點(diǎn)顧客群體，實(shí)行VIP服務(wù)管理模式。
4、可以提供流失顧客預(yù)警提示，提取流失客人全部資料，分析流失因素。
綜上，僅就幾個(gè)點(diǎn)位進(jìn)行探討，充分折射出對(duì)人性（客人和員工）的極大尊重和理解，全部管理行為數(shù)據(jù)化、指標(biāo)化、標(biāo)量化。展現(xiàn)人性化、精細(xì)化、精確化管理理念。實(shí)現(xiàn)最佳的人力資源配置，做到人力資源成本最小化、效益最大化是每一個(gè)管理者的追求。
錦州趨勢(shì)科技由衷祈愿您成為一個(gè)有效的管理者，使傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)管理進(jìn)入信息化管理的高端領(lǐng)域。
以上拙見(jiàn)，班門(mén)弄斧，拋磚引玉而已。